Trabalhar com uma boa experiência para os clientes é uma das necessidades mais urgentes do mercado. Cada vez mais há uma necessidade percebida de olhar não só para a solução ou para o quanto um produto é bom. Mas também, olhar para o cliente como pessoa e assim oferecer uma experiência única e muitas vezes personalizada.
Uma pesquisa da IDC mostrou que 87% das empresas que dizem oferecer uma ótima experiência ao cliente não estão com a visão muito “calibrada”. Afinal, só 11% dos consumidores concordam que essas empresas fazem, de fato, um ótimo trabalho.
Continue lendo para entender mais sobre o assunto.
Por que a sua empresa deveria estar atenta para a experiência do cliente
Ações para melhorar a experiência do cliente são fundamentais para garantir que ele, de fato, volte a comprar ou até mesmo indique os serviços e produtos. Ainda hoje em dia, com as mídias sociais disponíveis e acessíveis, é muito fácil para que uma empresa seja “exposta” pelo seu péssimo atendimento e soluções.
Simplesmente olhar para o produto, para o serviço ou até mesmo para o sucesso de uma solução no passado, já não é mais o bastante. É preciso se concentrar, por exemplo, na empatia e entender os consumidores como pessoas.
A seguir, entenda 5 fundamentos importantes da experiência do cliente, segundo um relatório da Beeckestijn Business School e comece a aplicar ações para o sucesso do cliente ainda hoje:
5 fundamentos importantes da experiência do cliente
1| Comece e termine com a pessoa por trás do cliente
Antes de mais nada, é preciso considerar um consumidor muito além de um simples rótulo de “consumidor”. Afinal de contas, o consumidor é, antes de mais nada, uma pessoa. Por isso, essa pessoa terá necessidades específicas, pontuais e diferentes de outro consumidor.
O comportamento do consumidor continua sendo um setor importantíssimo para elaboração de novos produtos e soluções. Mas, ao mesmo tempo, cada pessoa vai interagir e aproveitar essa solução de uma forma diferente. Estar preparado para entender isso e colocar em prática é muito importante. Seja através do ponto de vendas, do call center, das mídias sociais, etc.
2| Foco no problema, não na solução
Por vezes, é comum que muitos produtos e serviços surjam a partir de uma necessidade. É o processo natural da criação de novas soluções, já que elas sempre vão ajudar a corrigir um problema.
No entanto, ao focar somente na solução, acaba-se esquecendo de algo importantíssimo: o cliente e a sua experiência. Afinal, sem clientes, não há produto ou solução que seja valorosa no mercado e para uma companhia.
Por exemplo, alguém que chama um carro de aplicativo não quer um carro de aplicativo. Quer sair do ponto A e ir até o ponto B. Ou, ainda, alguém que precisa pendurar um quadro na parede não precisa da melhor furadeira do mercado. Mas sim, de um buraco na parede.
O ponto é usar esses pontos de dor do cliente e usá-los como guia para novas soluções que ofereçam uma ótima experiência ao consumidor.
3| O que é verdade hoje, não vai funcionar amanhã
Algo muito importante que precisa ser considerado na hora de entender e colocar em prática boas ideias para a experiência do consumidor, é a velocidade com que as boas experiências podem mudar.
Por exemplo, um consumidor que tem uma ótima experiência em um restaurante, vai levar essa mesma carga de emoções para uma loja de eletrônicos e espera uma experiência tão boa quanto a do restaurante – mesmo que sejam compras totalmente diferentes.
Isto é, as empresas não competem apenas dentro do seu próprio setor. Mas sim, dentro de vários setores. Afinal, a última boa experiência do consumidor é a que conta e ela sempre vai ser usada como base para comparar com a próxima.
4| Criar valor mútuo
Todos os produtos ou serviços precisam agregar algum tipo de valor para o cliente. Caso contrário, ele não vai comprar ou vai ter uma péssima experiência com a marca ou solução.
Por isso, é muito importante que o foco das métricas não seja totalmente concentrado em apenas melhorar os pontos de desempenho das atividades. Mas também, é preciso se atentar e entender os pontos-chave da experiência do cliente como ser humano.
Portanto, criar CPIs (Customer Performance Indicators), ou indicadores de performance do consumidor, é fundamental para ter sucesso no médio e longo prazo. Entender o que de fato os clientes estão querendo e precisando e como eles estão reagindo às soluções, é muito importante.
5| Preparar a sua organização para experiência do cliente
Oferecer uma boa experiência para o consumidor é um trabalho que leva tempo e que precisa começar de dentro da empresa, para fora. Isto é, a sua organização deve estar preparada e deve absorver a cultura do customer success em todos os níveis e departamentos.
Entender o que os clientes querem, precisam e esperam, é algo que deve ser entendido por todas as pessoas que fazem parte do processo produtivo. Afinal, não se pode criar apenas uma boa experiência de fachada. Ela precisa ser genuína e de verdade.
Os clientes não são mais apenas números e estatísticas. Estamos falando de pessoas – e não apenas de produtos, soluções ou consumidores.
